12 Lis Důležitost zákaznické zkušenosti a jak ji vylepšit

Tento článek jsem napsal pro Marketingový institut, s kterým spolupracuji.

Zákazníci nakupují primárně kvůli samotnému produktu, pak kvůli značce a až potom zákaznickému servisu. Aspoň to tvrdí a také předem nemohou často vědět, jaký ten servis bude. Ale až se s ním setkají, tak může být zle – pokud mají špatnou zákaznickou zkušenost, tak 85% jich od značky odchází… Na jedné straně 73% zákazníků nakupuje dále a více pokud mají dobrou zkušenost, ale 59% jich odejde ke konkurenci. To není bolestné jen kvůli ztrátám na obratu a marži, ale má i vedlejší negativní efekt – svoji špatnou zkušenost sdělíme 24 lidem ze svého okolí. V případě pozitivní zkušenosti to je jen 15 lidem. Zákazníci jsou čím dál lépe informovaní, před nákupem získávají v průměru informace z deseti zdrojů. A ještě dalších pár čísel – 80% amerických zákazníků by zaplatilo více pokud by získalo lepší zkušenost a servis. Firmy si to uvědomují a 68% jich plánuje navýšení investic do této oblasti.

A co tedy zákazník vlastně  vyžaduje? Zde je několik rad v deseti bodech:

1. Vytvořte jednoduchou a snadnou zkušenost. Dobrým příkladem je zde vyhledávání v Googlu.
2. Vzdělávejte a komunikujte se zákazníkem. Ti potřebují vědět jak jim produkt nebo služba pomůže. Hobby markety to už pochopily.
3. Rychle odstraňte hrboly na cestě. Toto nejlépe zosobňuje Amazon, který na odstraňování „tření“ postavil svůj byznys model.
4. Personalizujte zákaznickou zkušenost. Nike např. vyrábí boty zákazníkům podle jejich návrhu. A sem spadá i celý sofistikovaný CRM přístup progresivních firem.
5. Povzbuzujte „sdílené chlubení“. Zákazníci a fanoušci se rádi podělí o své fotky, videa a rádi používají hashtagy. A navíc máte spoustu obsahu zdarma.
6. Podporujte bezpečnou zákaznickou zkušenost. Utvrďte zákazníky v tom, že jejich data nebudou zneužita.
7. Překvapte a potěšte zákazníky. Třeba když Netflix udělal nečekaně živou besedu na Twitteru s herci z House of cards. Příště už to ale bude bez Kevina Speceyho…
8. Buďte stále a všude přítomni. Mileniálové se nejvíce bojí toho, že jim něco unikne. Používejte co nejvíce kanálů a nebojte se inovací. Polovina produktových inovací směřuje právě do zlepšování zákaznické zkušenosti.
9. „Mobilizujte“. Většina zákazníků už dnes komunikuje a vyhledává přes mobilní telefony, tak jim to dopřejte.
10. Budujte důvěru. 88% zákazníků věří hodnocením na webu stejně jako těm osobním. Umožněte jim sdílet své názory a hodnocení tak jak to třeba dělá Yelp, Amazon nebo Trip Advisor. A jak se důvěra buduje? Naslouchejte, odpovídejte a plňte své sliby – stejně jako v každém vztahu.

A jak se zákaznická zkušenost měří? O tom třeba zase příště…